— А как вы понимаете, что проект движется в правильном направлении?— Есть базовые показатели — прежде всего загрузка и финансы. Но важна и готовность гостей платить за наш продукт. У нас хорошая заполняемость — значит, мы попали в список приоритетных отелей для наших гостей.
Плюс обратная связь. Отзывы честные, тёплые, без резкой критики. Люди возвращаются по несколько раз. Причём это не местные, а гости из других регионов. Это дорогого стоит.
И конечно, команда. Когда люди остаются, развиваются, предлагают идеи — это главный индикатор. Ещё один — вовлечённость собственника. У нас это чувствуется: Александр Старчук действительно участвует в проекте со всей душой.
Александр Старчук стал не просто застройщиком, собственником проекта — можно сказать, он стал его вдохновителем. Он вошёл в него как человек, которому не всё равно. Лично проверял свет, воду, расстановку мебели — вплоть до запаха и расположения тапочек. Это редкость.
Для меня было важно, что он слышал и поддерживал. Это редкий случай такой вовлеченности собственника и, главное, его доверия нам. Благодаря этому получился не просто отель, а тёплое, живое пространство — для гостей и для команды.
Сейчас уже можно говорить, что будут и новые проекты, и Александр подходит к ним с тем же вниманием. Даже в жилых комплексах компании «ДомИнвест», которые он строит, он сохраняет отельный подход. Это многое говорит о нём. Я очень ценю, что он позвал меня в «Малепартус», и благодарна за это. Мы делали его вместе.
— Как вы работаете с обратной связью? Насколько она важна — и внутри команды, и в общении с гостями?— Это основа. Мы не ограничиваемся анкетами: администраторы записывают всё — от благодарностей до пожеланий. В команде тоже есть блокнот для идей, доступный каждому.
Для нас это не формальность. Я часто живу в отеле и много раз просто общалась с соседями — такие разговоры говорят больше отчётов.
Этот отель для меня особенный. Наверное, самый близкий по душе. Часто гости спрашивают, почему у нас повсюду лисы, — и я рассказываю. Провожу мини-экскурсии, делюсь историей.
— Почему именно лисы?— Существует история: в 1904 году тут стоял гостевой дом мистера Хермана. Он нашёл в лесу раненую лису, приютил её — а когда нес ее в свой гостевой дом, за ним увязались лисята. С тех пор лисы стали символом этого места.
«Малепартус» переводится как «лисья нора». Название непростое в произношении, особенно для приезжих, но мы говорим: «У нас все просто: дом, где лисы».
— Что бы вы посоветовали себе в начале пути?— Больше выдержки и меньше принимать на свой счёт. В самом начале я остро реагировала и на похвалу, и на критику. Сейчас понимаю: не надо быть идеальной, важно — оставаться устойчивой.
— А тем, кто только начинает?— Учиться. Чтобы управлять, надо расти: слушать, наблюдать и не терять любопытства. Без этого — никак.
Автор: Лейла Разина